UTILIZADORES EXPRESS RECLAMAM O NÃO RETORNO DOS VALORES APÓS ANULAÇÃO OU VENCIMENTO DO LEVANTAMENTO SEM CARTÃO

Clientes relatam demoras de semanas e até meses para recuperar o dinheiro de operações expiradas ou anuladas. As queixas surgem numa altura em que o Multicaixa Express regista milhões de operações e movimenta biliões de kwanzas em Angola.

O não retorno dos valores associados a levantamentos sem cartão expirados ou anulados está a gerar reclamações entre utilizadores do Multicaixa Express. Nas redes sociais e através de denúncias encaminhadas à plataforma Clube De Valor, clientes manifestam descontentamento com a demora na restituição do dinheiro, em situações que, segundo os relatos, podem prolongar-se por semanas ou meses... O que antes durava apenas 24 horas.

A preocupação está relacionada com operações em que o levantamento sem cartão não chega a ser concluído, seja por expiração do código, anulação da operação ou outras circunstâncias que impedem a conclusão do levantamento. Os utilizadores esperam que o montante correspondente seja devolvido à conta de origem, mas alguns afirmam continuar sem receber os valores, mesmo depois de um período prolongado.

As reclamações levantam questões sobre os mecanismos de regularização destas operações, os prazos de restituição e a capacidade de resposta aos clientes quando ocorrem falhas ou situações pendentes no sistema de pagamentos.

Para quem depende do dinheiro para despesas quotidianas, a indisponibilidade de um valor que deveria ter sido restituído representa um problema concreto. A ausência de uma resolução atempada pode também aumentar a incerteza dos clientes, sobretudo quando não conseguem obter esclarecimentos suficientes sobre o estado da operação.

Uma plataforma com dimensão histórica

As queixas surgem num contexto de forte expansão do Multicaixa Express, uma das principais ferramentas de pagamentos digitais em Angola. A aplicação tem vindo a ganhar peso nas transacções quotidianas, permitindo realizar transferências, pagamentos e levantamentos sem necessidade de utilizar directamente um cartão bancário numa caixa automática.

Segundo os dados da Empresa Interbancária de Serviços (EMIS) apresentados para o primeiro semestre de 2026, o Multicaixa Express movimentou 13,44 biliões de kwanzas através de 1,39 mil milhões de operações, representando um crescimento homólogo de 61,7% em valor.

A evolução manteve-se nos meses seguintes. Em Agosto, a movimentação mensal da Rede MULTICAIXA atingiu 2,7 biliões de kwanzas, enquanto Setembro registou 2,6 biliões de kwanzas, distribuídos por 277,2 milhões de operações, de acordo com os indicadores citados.

No acumulado de Janeiro a Setembro, a rede movimentou 43,6 biliões de kwanzas. Os dados disponibilizados indicam ainda que o Multicaixa Express concentra cerca de 70% das operações e 48% do valor financeiro movimentado no sistema de pagamentos nacional.

Estes números demonstram a dimensão que os pagamentos digitais alcançaram no país e a crescente dependência de particulares e empresas em relação a estes serviços.

Restituição dos valores e atendimento ao cliente

Apesar da expansão da plataforma, as reclamações sobre levantamentos sem cartão não concluídos colocam em evidência a importância dos procedimentos de regularização e do atendimento ao cliente.

Quando uma operação expira ou é anulada, o utilizador precisa de saber se o montante foi efectivamente debitado, qual é o estado da transacção e em que prazo poderá recuperar o dinheiro. Nos casos em que a restituição não ocorre de forma automática, a existência de um canal de reclamação eficaz e de informação clara torna-se particularmente importante.

Importa, contudo, distinguir os relatos dos utilizadores de uma eventual falha generalizada do sistema. Até ao momento, os casos mencionados não permitem determinar quantos clientes são afectados, qual o montante total em causa ou se as demoras resultam de uma única causa técnica ou operacional.

A resolução destas situações poderá exigir a análise individual das transacções, tendo em conta os registos da operação, a instituição bancária envolvida e os procedimentos aplicáveis à devolução dos valores.

O desafio de acompanhar o crescimento

A expansão dos pagamentos digitais exige não apenas capacidade para processar um volume crescente de transacções, mas também mecanismos eficientes para resolver operações que não decorrem como previsto.

Para os utilizadores que denunciam a falta de restituição dos valores, a questão central é simples: quando um levantamento sem cartão não se concretiza, quanto tempo devem esperar para recuperar o dinheiro e a quem devem recorrer quando esse prazo se prolonga?

O Clube De Valor procurará acompanhar esta questão, tendo em conta as experiências relatadas pelos clientes e os esclarecimentos que venham a ser prestados pelas entidades responsáveis.

Até à publicação desta matéria, não foram incluídos esclarecimentos oficiais da EMIS ou das instituições bancárias sobre os casos específicos denunciados. A apresentação da sua posição será importante para compreender os procedimentos de restituição, os prazos aplicáveis e as medidas previstas para responder às reclamações.